In mijn vorige blog hebben we gezien hoe servitisatie een steeds grotere rol speelt in een toenemend aantal branches. Voordelen als hogere marges, een sterke afzetmarkt gebaseerd op wederzijdse relaties en de ideale opstap naar circulariteit klinken aanlokkelijk. Echter zorgt onder andere de ‘servitization paradox’ ervoor dat een directe overgang naar een volwaardig service- of zelfs circulair model voor veel organisaties niet haalbaar is. Hoe u dan toch naar een dergelijk model kunt groeien, leest u in deze blog.
In deze roadmap staan lean en six sigma centraal. Is dit de spijker op zijn kop, of is de uitdrukking "Voor iemand met alleen een hamer lijkt elk probleem op een spijker?" ook op een lean six sigma blackbelt van toepassing? Ik daag u hierbij uit deze vraag te beantwoorden.
Lean en de servitisatie-roadmap
In figuur 1 is een typische servitisatie-roadmap afgebeeld. Deze verloopt stapsgewijs van productverkoop via het onderhoudsmodel en het servicemodel tot het uiteindelijke circulaire model. Welke toegevoegde waarde biedt bedrijfsvoering volgens het lean gedachtengoed in deze roadmap?
Lean is gericht op maximaliseren van klantwaarde en het creëren van flow door het elimineren van verspillingen en blokkades. Hiermee bevat lean enkele principes die zeer waardevol zijn in de eerste stappen van de roadmap naar servitisatie. Dit is niet verwonderlijk omdat lean juist afkomstig is uit de maakindustrie (Toyota). De belangrijkste lean-principes in de productiefase en het onderhoudsmodel zal ik in deze blog toelichten.
Figuur 1: de roadmap naar een circulair model.
Lean in de productiefase
Lean levert handvaten in de productrealisatiefase die dé fundering vormen waarop het onderhoudsmodel (en later het circulair model) gestoeld is. Hierin zijn het verminderen van (technische) complexiteit en modularisatie de belangrijkste lean principes.
Technische complexiteit en modularisatie
Lean staat bij velen synoniem voor het elimineren van verspillingen. Eén van deze lean-verspillingen is complexiteit. Het is niet voor niets dat een auto van Toyota van oudsher uit aanzienlijk minder unieke onderdelen bestaat dan auto’s van bijvoorbeeld de Amerikaanse ‘big three’. Dit is een directe resultante van de inspanningen om complexiteit terug te dringen. Zo heeft men bij Toyota liever een kleinere diversiteit aan (wellicht) over gedimensioneerde onderdelen, dan voor iedere toepassing een unieke samenstelling. Hoewel de inkoopwaarde van productonderdelen hiermee weliswaar niet optimaal is, worden deze kosten dubbel en dwars in het assemblageproces, de voorraden én, u raadt het al, in onderhoud, terugverdiend.
Door deze filosofie toe te passen wordt het onderhouden van uw producten eenvoudiger. Daarnaast helpt een minder complex product bij het toepassen van modularisatie. Modularisatie is het moderne succesrecept: een product klantspecifiek opbouwen uit standaardmodules die meerdere varianten en opties kennen om de klantvraag efficiënt te beantwoorden (smart customization). Het stelt u in staat om aan evolutionaire i.p.v. revolutionaire productverbetering te doen. Veel bedrijven worstelen daar echter nog mee. Door iedere productvariant of project als uniek te beschouwen, ontneemt u uzelf de kans op een continue verbetering. Is echter deze modularisatie van het product geregeld, dan ligt de weg open voor een focus op dienstverlening middels servitisatie.
''Modularisatie is het moderne succesrecept:
een product klantspecifiek opbouwen uit standaardmodules die
meerdere varianten en opties kennen om de klantvraag efficiënt
te beantwoorden.''
Keiretsu
Wanneer bij lean gesproken wordt over het verminderen van complexiteit wordt niet alleen op deze technische productcomplexiteit maar ook op complexiteit in bijvoorbeeld leveranciersnetwerken gedoeld. De lean-term hiervoor is ‘keiretsu’. Het betekent dat u minder leveranciers heeft maar met hen wel een innige relatie opbouwt. Ook hiervan plukt u uiteindelijk de vruchten in een later onderhoudsmodel. U kunt namelijk sneller en met betere afspraken over storingsvoorraden beschikken. Bovendien is uw relatie met uw leverancier van een dusdanig niveau dat u hem deelgenoot maakt van de evolutionaire productverbetering. Samen met uw leveranciers beschikt u over bijvoorbeeld onderhouds- en storingsdata. Deze gebruikt u voor gezamenlijke productverbetering om onderhoud zo nog voorspelbaarder en goedkoper te maken. Hiermee bent u in staat eerder de risico’s van asset eigenaarschap te dragen en op een pay-for-use-scenario over te stappen.
Lean in de onderhoudsfase
Is het fundament in de productiefase goed ingebed in uw organisatie? De volgende stap richting het circulair model betreft het ‘onderhoudsmodel’. Er is sprake van een onderhoudsmodel wanneer naast productverkoop ook extra diensten zoals installatie, health-monitoring of onderhoudsconcepten worden aangeboden. Ook in deze fase in de roadmap kan lean u uitstekend helpen. Dit doet u door het toepassen van ‘lean servicemanagement’. In deze blog leest u hier meer over.
De belangrijkste lean handvaten in de onderhoudsfase zijn:
- Obeya: Visueel management en sturing op KPI’s. Niet verstopt in management rapportages maar direct beschikbaar voor degenen die middels het operationele proces hier invloed op uitoefenen.
- Heijunka: Het nivelleren van het werkaanbod door een strakke sturing op (interne) SLA’s. Hierdoor ontstaat flow.
- Poka yoke: First-time-right order afhandeling.
In de praktijk
Onze Prefab SAP service management oplossing is rondom deze lean principes ontwikkeld. Dit ziet u onder andere terug in de rolgebaseerde schermen met heldere KPI’s (Obeya), een meldingen monitor voor gate-keeping (Heijuka) en de ‘guided procedures’ in de mobiele app voor servicemonteurs die voorkomen dat men fouten maakt of onbedoeld stappen in uw proces overslaat.
“Onze prefab SAP service management oplossing
is rondom deze lean principes ontwikkeld.”
Figuur 2 geeft de (voorlopige) roadmap, en bijbehorende lean-oplossingen in de productverkoop- en onderhoudsfase samenvattend weer. In het volgende deel van deze blog wordt op de stappen Service- en Circulair model en de bijbehorende Six sigma principes ingezoomd. 
Figuur 2: Voorlopige roadmap inclusief extra diensten en oplossingen.
