Jeroen Konings, 2 oktober 2020

Efficiënt en betrouwbaar Field Service Management met SAP FSM

Uitmuntende service leveren is belangrijk. Om die te kunnen leveren zijn twee componenten noodzakelijk: een gestroomlijnd proces én de mogelijkheid om te leren van uitgevoerd werk. SAP Field Service Management (FSM) maakt beiden mogelijk. Voor organisaties die al met SAP werken én voor bedrijven die een stand alone oplossing zoeken.

Herkenbare hindernissen

Service Management heeft herkenbare hindernissen. Zo moeten ervaren monteurs keer op keer dezelfde vragen beantwoorden omdat de kennis niet beschikbaar is in het systeem, beschikken monteurs niet altijd over de benodigde toegangsrechten, certificeringen of vergunningen om hun werk te kunnen uitvoeren en gaat er veel tijd verloren omdat een tweede monteur op dezelfde ticket dient te reageren. Deze zaken brengen extra kosten voor de organisatie met zich mee en, minstens zo belangrijk, veroorzaken ontevreden klanten. Het duurt immers langer voordat het probleem verholpen is. 

Een gestroomlijnd serviceproces

Om een goede service te leveren aan een klant, dient het hele serviceproces gestroomlijnd te worden. Dit proces begint bij de melding van het defect. De klant dient vervolgens maximale begeleiding te ontvangen om het defect zelf op te lossen. Wanneer toch een interventie vereist is, stuurt de planning zo snel mogelijk een geschikte monteur op de klant af. Tenslotte geeft de monteur feedback over de uitgevoerde werkzaamheden. Gedurende het hele proces wordt de klant op de hoogte gehouden over de status van het ticket. Iedere stap draagt bij aan de service score.

Binnen het serviceveld onderscheiden we drie manieren om de vraag van een klant op te lossen: 

  1. No-touch: de klant lost zijn probleem zelf op, bijvoorbeeld met behulp van een lijst met veelgestelde vragen of een kennisbank. 
  2. Low-touch: de klantoplossing komt voort uit een telefoon- of chatgesprek met de klantenservice.
  3. High-touch: een monteur lost het defect op locatie op. 

SAP Field Service Management helpt niet alleen bij het stroomlijnen van high-touch serviceverzoeken, maar optimaliseert ook de no-touch- en low-touch processen. 

Geautomatiseerde toewijzing van gekwalificeerde servicemedewerkers 

SAP FSM houdt de competenties, certificeringen en vergunningen van medewerkers bij. De uitvoering van een bepaald type werk of klus bij een klant kunnen ook bepaalde vergunningen vereisen. Het planbord geeft hier inzicht in en geeft een waarschuwing als een niet-gekwalificeerde servicemedewerker aan een klus toegewezen wordt.

SAP FSM biedt tevens de mogelijkheid om klussen volledig geautomatiseerd, op basis van de best gekwalificeerde of de dichtstbijzijnde monteur, toe te wijzen. 

Automatische planning in SAP FSM

Het planbord

Totaaloverzicht 

SAP Field Service Management kan via een mobiele toepassing op Android, iOS en Windows desktop aan de monteurs ter beschikking gesteld worden. Dit geeft hen overal en op ieder moment toegang tot belangrijke data zoals klantinformatie, informatie over de uit te voeren werkzaamheden, de aan de klussen toegewezen reserveonderdelen en handleidingen van machines. Hierdoor beschikken zij over een totaaloverzicht over de uit te voeren werkzaamheden waarmee ze niet voor verrassingen komen te staan. 

SAP Field Service Management op een mobiel apparaat

SAP Field Service Management op een mobiel apparaat

Smart Forms

Minstens zo belangrijk zijn de Smart Forms, een app waarmee je werkbonnen volledig digitaliseert. Deze Smart Forms faciliteren op maat gemaakte invulformulieren voor ieder serviceproces. 

Bij planning van de serviceflow wordt, door middel van configuratie met SAP FSM, automatisch aangegeven welke gegevens noodzakelijk zijn, bijvoorbeeld bewijsschriften van het feit dat er gecertificeerd gewerkt is. Bij afronding van een ticket ontvangt de servicemedewerker in de mobiele toepassing gerichte vragen over de uitgevoerde werkzaamheden. Deze Smart Forms kunnen na afhandeling onmiddellijk in een PDF-template geplaatst worden en aan de klant verzonden worden.

Beter doorgevoerde registratie 

Veelvoorkomende problemen in de serviceflow kunnen met beter doorgevoerde registratie opgelost worden. De doorgevoerde registratie kan vervolgens deel uitmaken van de low-touch- en no-touch flow.

Machines die onder het servicecontract vallen, kunnen voorzien worden van een QR-tag die gelinkt is aan de digital twin in SAP FSM. Wie de tag scant, komt direct bij apparaat- of onderdeelspecifieke oplossingen in het klantenportaal uit. Dit klantenportaal is een mobiele zelfservice voor de klant.

Dit is niet alleen handig voor de serviceafdeling, die ziet welke onderdelen gebruikt zijn, maar ook voor de klant die gelijk bij de juiste antwoorden uitkomt of rechtstreeks een serviceticket kan aanmaken.

Daarnaast kan de klant in het klantenportaal alle gelogde servicetickets opvolgen en de huidige status van deze tickets raadplegen.

Het klantportaal in SAP Field Service Management

Het klantenportaal

Integratie met derden

Ook aan samenwerking met andere partijen is gedacht. Zo is er een portaal voor partnerbedrijven om gegevens van hun technische medewerkers en de bijhorende competenties in te geven. Dat maakt het mogelijk om de monteurs van een partnerbedrijf naadloos binnen de eigen dienstverlening te integreren. Bij de planning wordt rekening gehouden met de vaardigheden van de derde partij. Via de mobiele applicatie en Smart Forms wordt erop toegezien dat ook deze tickets op een identieke manier door derde partijen aan de klant worden teruggekoppeld. 

KPI dashboard 

Op basis van de terugkoppeling is vast te stellen wat er uitgevoerd is, hoeveel tijd het in beslag genomen heeft en wie verantwoordelijk was. In een dashboard binnen FSM kun je deze en andere KPI’s overzichtelijk bijhouden. 

Het dashboard met KPIs van SAP FSM

Het dashboard met KPI’s

Efficiënter én betrouwbaarder werken

Wie al met SAP werkt, kan de oplossing eenvoudig integreren met de huidige SAP-omgeving, maar SAP FSM is ook zeker standalone in te zetten voor servicebedrijven die hun serviceverlening naar het volgende niveau willen tillen. 

SAP FSM stelt de serviceafdeling in staat tijdens het hele serviceproces efficiënter én betrouwbaarder te werken: vanaf het loggen van het ticket tot en met de terugkoppeling naar de klant. Dit biedt intern voordelen en verhoogt de klanttevredenheid. 

Zie jij binnen jouw organisatie ook kansen in het stroomlijnen van het hele serviceproces met SAP Field Service Management (FSM)? Wij helpen je graag op weg met onze expertise in cloud-oplossingen en servicemanagement. Neem contact met ons op voor een advies. 

Lees meer informatie over het optimaliseren van serviceprocessen: 

Whitepaper: What to look for in a Field Service Management solution?