Kijk eens kritisch naar de activiteiten die uw serviceorganisatie uitvoert. Dragen deze allemaal bij aan het realiseren van maximale waarde voor de klant of vinden er nog verspillingen plaats? Waarschijnlijk is het tweede het geval. Gelukkig is er een bewezen methode die u handvaten geeft om hiermee aan de slag te gaan, namelijk lean. Lean geniet met name bekendheid binnen productiebedrijven. Zonde, vindt Dimensys consultant Patrick Beks. Op 27 september a.s. wijdt Patrick Beks een studiesessie aan dit onderwerp. Tijd om hem 3 kritische vragen te stellen over de toepassing van lean in servicegeoriënteerde bedrijven.
Lean is toch alleen geschikt voor productiebedrijven?
De fundamenten van de lean filosofie zijn inderdaad gebaseerd op de productiewijze van de Japanse autofabrikant Toyota. Het uitgangspunt van lean is als volgt: alleen activiteiten en processen waarvoor de klant wil betalen, zijn nuttig. Door verspillingen te elimineren en een soepele doorstroming van de productie (flow) te bereiken, wordt een maximale waarde voor de klant gecreëerd tegen minimale inspanning.
De productieindustrie heeft eind 19e eeuw een enorme vlucht gemaakt van ambachtelijke arbeid naar massaproductie. Dit is onder andere het gevolg van de managementtheorie Scientific Management. Waar eerder een hoge productvariatie en een laag volume de standaard was, is dit verschoven naar een hoog volume en een lage productvariatie.
Met lean is de sector inmiddels zo ver dat men efficiënt en in relatief kleine batches veel productvarianten kan produceren, ofwel massamaatwerk. Deze ontwikkeling gaat snel, omdat productiebedrijven, met name met vestigingen in hogelonenlanden, steeds meer worden gedwongen om massamaatwerk te produceren. Klanten hebben namelijk de behoefte om producten die zij kopen te personaliseren. Een mooi voorbeeld is ‘design your own’ Nike schoenen: NIKEiD.
Organisaties die projectmatig of servicematig werk verrichten staan in schril contrast met deze ontwikkeling en blijven daarmee (ver) achter. Door ieder project als uniek te zien, ontneemt men zich de kans om een dergelijk groeipad door te maken. Gelukkig zien we dat deze organisaties inmiddels, gestimuleerd door enkele world-class bedrijven, langzaamaan de volumes omhoog en de kosten omlaag brengen.
Dit heeft tot gevolg dat deze beide werelden vanaf hetzelfde vertrekpunt maar via andere groeipaden weer naar elkaar toe groeien. Hiermee zijn zowel de technieken als het gedachtengoed van lean breder inzetbaar dan ooit.
Welke lean technieken zijn geschikt voor servicebedrijven?
Veel mensen denken bij lean direct aan het elimineren van verspillingen. Terwijl dit slechts een beperkte weergave is van waarover lean gaat. Lean richt zich op het elimineren van drie negatieve invloeden die in een proces kunnen optreden, namelijk muri (overbelasting), muda (werk zonder toegevoegde waarde) en mura (variatie). In de studiesessie wordt juist ingegaan op de technieken om flow te stimuleren en variatie in werkaanbod en doorlooptijd te beperken. Voorbeelden zijn Heijunka, constant work in process (CONWIP) en first-time-right. Dit zijn bij uitstek technieken waarmee serviceorganisaties lean kunnen adopteren.
Heeft lean servicemanagement iets te maken met software zoals SAP?
Traditioneel gezien is lean bijzonder low-tech. In potentie kan ICT een valkuil zijn in de adoptatie van het lean gedachtengoed. In de studiesessie staan we dan ook stil bij hoe IT hulpmiddelen in het algemeen - en in het bijzonder SAP - kunnen bijdragen aan lean doelstellingen. De sleutel tot succes is het inzetten van IT voor visualisatie van het primaire proces. Niet als managementrapportages of business intelligence zoals men tegenwoordig vaak ziet, maar voor het geven van proceseigenaarschap aan zelfsturende teams. Hiermee krijgen teams de tools (en het mandaat!) om bijvoorbeeld door middel van gate-keeping in te grijpen in het proces om 'Mura' (variatie in het proces) te voorkomen en op die manier flow te creëren.
De studiesessie Lean Service Management in SAP wordt georganiseerd in samenwerking met BEMAS, de Belgian Maintenance Association, en vindt plaats op 27 september 2017 in Geel, België. Neem voor meer informatie contact op.
Of lees hier meer over het Service Management Network en vraag een live demo aan.
