Hoe vaak gebeurt het niet dat een monteur met de verkeerde onderdelen op pad wordt gestuurd? De oorzaak ligt in het feit dat de logistieke en service planning van organisaties nog te vaak langs elkaar heen werken. Afgezien van de extra kosten voor onnodig dubbel werk, ervaart de klant niet de gewenste servicegraad en neemt de kans op boetes toe omdat SLA afspraken niet nagekomen worden. Zaken die allemaal voorkomen kunnen worden door service logistiek als een verbindend element in te zetten.
Kloof tussen service en logistiek
Bij serviceorganisaties wordt de afdeling inkoop en logistiek veelal als een ondersteunende functie voor het primaire proces van service en onderhoud gezien. Daarmee fungeert service en onderhoud als interne opdrachtgever en inkoop en logistiek op haar beurt als ‘interne materiaalleverancier’. Deze organisatorische kloof heeft tot gevolg dat beide afdelingen separaat aangestuurd en (op basis van afdelingsdoelstellingen) beoordeeld worden. Dat door deze suboptimalisatie de servicegraad van de gehele organisatie achteruitgaat, wordt vaak niet (h)erkend.
Als gevolg van deze kloof tussen service en logistiek resulteert de implementatie van een integrale softwareoplossing ook niet altijd in een enorme verbetering van de totale effectiviteit en efficiëntie van de serviceorganisatie. De praktijk leert namelijk dat het integrale softwarepakket vaak niet goed benut wordt en door gebruikers als ‘last’ ervaren wordt, wanneer deze organisatorische kloof niet verkleind wordt. Er is immers in deze situatie geen sprake van een integraal proces dat door de software dient te worden ondersteund.
Heroverweging van de rol
De rol van service logistiek binnen de organisatie verdient heroverweging. Logistiek is een essentiële factor in het totale service- en onderhoudsproces en zou niet uitsluitend als een separate functie benaderd moeten worden met een focus op beheersing van de kosten door lage voorraden en een efficiënte inkoop.
Samenwerking tussen service en logistiek
Niemand kan de impact van een SLA op de logistiek beter inschatten dan de logistieke afdeling zelf. Vanuit een centrale benadering zitten zij al bij de onderhandeling over een servicecontract aan tafel. Zij hebben het antwoord op de relevante vraag over of voorraden en inkoopprocessen aan de voorwaarden voldoen.
Met andere woorden: is er een magazijn in de buurt, welke busvoorraden zijn nodig, hebben we, ter ondersteuning van de werkzaamheden, materieel ter plaatse beschikbaar en kunnen we over de gehele looptijd de beschikbaarheid van reserveonderdelen garanderen?
Zo niet, wat dient er in de organisatie ingericht te worden om alsnog aan de SLA te voldoen? Wat doet dat met de winstgevendheid van het contract? Is het in te passen binnen de lopende planning?
Door logistieke kennis vooraf in te zetten, kan veel beter ingespeeld worden op een goede naleving van het servicecontract en worden vervelende (financiële) verrassingen tijdens de looptijd voorkomen.
Voordelen van strategisch meedenken
Deze omschakeling van taakgericht werken naar strategisch meedenken tussen logistiek en service pakt voor de gehele organisatie positief uit. Door integraal te werken, komt ook de IT-oplossing beter tot zijn recht. Een integrale ondersteuning van het proces leidt tot meer transparantie en een betere onderbouwing van de verbeterde werkwijze.
Door de samenwerking tussen service en logistiek kunnen managers zich (weer) focussen op innovatie. Er hoeven minder brandjes geblust te worden en er is tijd om nog meer verbeteringen door te voeren.
Een strategische rol voor logistiek biedt ook voor de klanten van de serviceorganisatie voordelen. Bij aanvang van een SLA kan het ‘first time right’ principe op materiaalreserveringen en inkoop worden toegepast. De problematische opstart bij nieuwe servicecontracten wordt sterk gereduceerd wanneer er duidelijke afspraken vooraf zijn gemaakt. Er is immers maar één gelegenheid om een goede eerste indruk te maken. Storingen en onderhoud kunnen sneller en kwalitatief beter worden gepland en uitgevoerd, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en de levenscycluskosten voor de klant lager uitvallen.
Betrokkenheid bij de nieuwe samenwerking
De omschakeling van een functionele naar een procesgerichte organisatie vereist betrokkenheid van leidinggevenden en directie. Deze betrokkenheid wordt gerealiseerd door kleinschalige successen op te bouwen en samen te voegen. In kleine stappen te laten zien wat mogelijk is.
Door bijvoorbeeld het fysiek afhalen van materialen uit het magazijn alleen toe te staan wanneer deze vooraf via het IT-systeem gereserveerd zijn, wordt misgrijpen bij het oplossen van een urgente storing voorkomen. Zo ziet de gehele organisatie resultaat van de samenwerking van inkoop en logistiek in het proces van service en onderhoud.
Een nieuwe benadering
De belangrijkste ingrediënten voor een succesvolle cultuuromslag zijn het bepalen van de belangrijkste organisatiedoelstellingen en het ontwikkelen van een duidelijke visie en samenwerking.
Logistiek is een belangrijk verbindend element in de verbetering van de gehele serviceorganisatie. Om die waarde aan te tonen, is een samenwerking tussen service en logistiek noodzakelijk. Een totale procesverbetering waarbij je laat zien dat je elkaar kunt helpen en de wil aanwezig is om de nieuwe aanpak vol te houden, dient daarbij de insteek te zijn.
Vanuit deze benadering kan de integrale softwareoplossing ook daadwerkelijk de ondersteuning bieden waarvoor deze bedoeld is en de ROI cijfermatig onderbouwd worden. Hiermee geef je logistiek de organisatorische plaats die het verdient. Welke manager zegt ‘nee’ tegen aantoonbaar lagere kosten, een hogere effectiviteit en een tevreden klant?
Zie jij, binnen jouw organisatie, ook veel potentie in de samenwerking tussen logistiek en het totale serviceproces? Wij helpen je graag op weg met onze expertise in logistieke en service processen en onze jarenlange ervaring met onderhoudsmanagement. Aarzel niet contact op te nemen voor een advies.
Lees hier meer informatie over het optimaliseren van serviceprocessen:
- Aan de slag met innovatie en SAP Field Service Management
- Procesoptimalisatie: Een goede start met process mining
- Data-driven service management met Dimensys' Insight for Service
- Heijmans verhoogt transparantie richting klanten met digitaal serviceproces
