Patrick Beks, 10 september 2019

Servicemanagement naar de cloud/crowd?

Artificial Intelligence, Cloud, Internet of Things en Service Crowds veranderen de markt van serviceproviders. Wie digitalisering omarmt en deze nieuwe ontwikkelingen tijdig adopteert, kan zijn concurrentiepositie versterken. Deze ontwikkelingen liggen meer binnen handbereik dan u zou denken. Waarom? En welke kansen biedt dit voor uw organisatie? Dat leest u in deze blog.

Dienstverlening is de motor van onze economie. Waar de Duitse, meer traditionele, maakeconomie met 0,1 procent krimpt, groeit onze diensteneconomie met 0,5%.  En dat ondanks negatieve mondiale ontwikkelingen zoals de handelsoorlog tussen Amerika en China en de dreigende no-deal Brexit. Het aloude gezegde 'Als Duitsland niest, wordt Nederland verkouden' lijkt hiermee niet langer op te gaan. Nieuwe trends als Cloud, Artificial Intelligence, Internet of Things en Service Crowds zijn de de-facto standaard in de servicemanagement branche. Dankt deze branche haar succes aan deze technologische ontwikkelingen, of juist andersom? Zeker is dat deze ontwikkelingen meer binnen handbereik liggen dan u wellicht denkt. Hoe u hier optimaal, en met relatief lage inspanning, van kunt profiteren, leest u in deze blog. Zo weet u zeker dat u uw concurrentie voorblijft.

Field Service Management naar de Cloud

Een sterke concurrentiepositie op de serviceprovider markt

Voordat we ingaan op deze ontwikkelingen, dient u zich de vraag te stellen waarom u deze zou willen adopteren? Het is immers geen doel op zich om hiervan gebruik te maken. Diverse marktverkenningen tonen aan dat asset operators steeds verder ontzorgd wensen te worden om zich op hun kernactiviteiten te kunnen concentreren. Dit stelt strenge eisen aan serviceproviders die op hun beurt weer steeds meer verwachten van de wijze waarop zij door software ondersteund worden.

Het gevolg: traditioneel werkende serviceproviders kunnen nauwelijks concurreren met serviceproviders die nieuwe technologische ontwikkelingen in hun dagelijkse processen geïntegreerd hebben. Door een verhoogde efficiëntie genereert digitale serviceverlening opportunity's voor zowel top-line- als winstgroei.  De top-line groei ontstaat doordat uw servicemonteurs beter in staat worden gesteld om de 'trusted-advisor' relatie om te zetten in verkoopgroei. Een betere sales agent kunt u niet wensen! Voorbeelden van andere, efficiëntie verhogende ontwikkelingen vindt u hieronder.

Smart services in de praktijk

Asset centralisatie en connectiviteit

IoT transformeert de servicemanagement branche. Steeds meer assets worden medegebruikers van ons internet. Al deze verbonden assets hebben continue monitoring, beheer en onderhoud nodig en hebben nieuwe business modellen mogelijk gemaakt. In plaats van de dienstverlening zelf, staat steeds vaker het asset centraal. Dit zie je terug in het groeiend aantal ‘outcome based’ contracten. Deze contracten kunnen bestaan uit bijvoorbeeld ‘reliability-centered maintenance’, voorspellend onderhoud, gebruiksafhankelijk onderhoud of ‘asset-as-a-service’ contracten.
Ondersteunt uw huidige field service management-oplossing reeds deze toenemende mate van connectiviteit en schaalbaarheid?

Service crowd

Uber is het grootste taxibedrijf ter wereld maar bezit geen enkele taxi. Restaurantketen Takeaway ontving afgelopen jaar bijna 94 miljoen bestellingen zonder ook maar één restaurant te bezitten. Beide zijn goede voorbeelden van een ‘service crowd’.  Ook voor uw dienstverlening kan het gebruik van een service crowd grote voordelen bieden. Juist door de toename van IoT verwachten klanten vaak een real-time response van uw servicetechnici. Zeker bij voorspellend onderhoud biedt een flexibele schil aan gekwalificeerde technici een groot concurrentievoordeel. Bent u al in staat eenvoudig service opdrachten binnen uw pool van eigen medewerkers, partners of freelancers te verstrekken?

Artificial Intelligence – informed decision support

Hoe leidt u de toename in zowel het aantal service tickets als de omvang van uw pool technici in goede banen en komt u tegelijkertijd tegemoet aan de door de klant verlangde hogere servicegraad? Uw servicemanagement oplossing zou daar maximaal in moeten ondersteunen. Gelukkig is artificial intelligence hierbij al lang geen uitzondering meer en een bewezen techniek gebleken.    Praktische voorbeelden hiervan zijn het automatisch toewijzen van servicetechnici gebaseerd op enerzijds efficiëncy en effectiviteit op soortgelijke opdrachten in het verleden of anderzijds (uiteraard) op kortste rijroute en juiste kwalificaties. Ook kunt u denken aan probleemdiagnostiek of zelfs -oplossing via chatbots. Dit kan uw ‘first-time fix rate’, ‘mean time to repair’ en ‘time between failures’ drastisch verbeteren. Worden uw medewerkers nu al ontlast met behulp van artificial intelligence?

SAP Field Service Management

Wellicht klinken bovenstaande ondersteunende technieken voor u als toekomstmuziek. Toch zijn ze meer binnen handbereik dan ooit. Hoe dat komt? Field Service Management software producten waren een van de eerste producten die hun weg naar de cloud hebben gevonden. Dit komt omdat data sowieso al met servicemonteurs gedeeld moest worden buiten uw eigen, door firewall ingedamde, bedrijfsnetwerk. Service providers hebben daarom vaak een goede beveiliging en opschaalmogelijkheden.

Met een cloud-oplossing verzekert u zichzelf van een soepele implementatie en een snelle ROI. Zo weet u zeker dat u direct gebruik maakt van de hierboven genoemde technologische mogelijkheden en u uw concurrentie voorblijft.

Met de overname van Coresystems heeft SAP sinds juni 2018 haar cloud propositie rondom servicemanagement flink verstevigd. Onze SAP Field Service Management gecertificeerde consultants Joyce van Breemen, Joanne Tigelaar, Patrick Beks, Niels Dahrs en Jeroen Konings kunnen u helpen met uw (cloud)ambities op het gebied van professioneel servicemanagement. In een volgende blog zal dieper in worden gegaan op deze oplossing. Nu al nieuwsgierig geworden? Neem dan snel contact met ons op!